배달 앱으로 음식 시킬 때 주문 가능한 가게 찾기 어려웠던 경험들 있으시죠.

배달원이 부족하다는 이유로 배달 앱 플랫폼에서 주문을 막는 일이 잦다고 하는데요.

이로 인한 배달 지연이나 고객 불만은 업주들이 고스란히 감당해야 하는 실정입니다.

김혜린 기자가 취재했습니다.

[기자]
음식점을 운영하는 A 씨는 배달 앱 때문에 골머리를 앓고 있습니다.

멀쩡히 영업 중인 가게가, 플랫폼 소속 배달원이 부족하다는 이유로 툭하면 문 닫힌 가게로 뜨기 때문입니다.

[A 씨 / 음식점 업주 : 갑자기 1~2km (거리 반경에서만) 배달이 되거나…. 거리제한에 따라서 바뀌기 때문에 예측을 아예 할 수가 없는 상황이 되어버려서 재료를 많이 준비해놓고 장사를 하려 해도 그 재료를 다 버려야 하니까. 30분, 40분, 50분씩 음식이 여기 나와서 기다리고 있고.]

배달원이 있어도 문제는 이어집니다.

배달원 지정이 늦어져 음식이 늦게 가도, 배달원이 배달 실수를 해도, 고객의 불만은 오롯이 업주에게 쏟아집니다.

[A 씨 / 음식점 업주 : 전문적인 기사분들이 아니고 일반인들도 다 투입되니까 실수가 너무 잦아지고. 사실 그로 인한 손님들의 불만은 저희가 어떻게 못 하잖아요. 상담 통화로 인해서 30분, 1시간씩 시간을 뺏기는 경우도 많아요.]

이런 상황을 감안해 배달비 인상 폭이라도 낮춰주기를 바라지만, 배달 플랫폼 측은 요지부동입니다.

바로 불공정한 약관 때문입니다.

플랫폼에서 자의적으로 서비스를 제한할 수 있는가 하면, 배달 사고나 음식물 훼손 등으로 인한 이른바 '별점 테러'나 악평 등은 책임지지 않아도 되게 돼 있습니다.

[김종민 / 전국가맹점주협의회 사무국장 : 나는 멀쩡히 문을 열고 음식재료를 준비해서 장사를 준비하고 있음에도 불구하고 내 고객들이 쿠팡이츠 앱을 통해서 주문하려고 하면 아직 준비 중이라고 뜬다든지 오픈 전이라고 뜬다든지.]

이 같은 불공정 약관 문제는 배달 플랫폼만의 문제가 아닙니다.

쇼핑·여행·부동산·가격비교 등 거의 모든 영역의 온라인 플랫폼 업체들이 일방적으로 계약 해지가 가능한 불공정 약관 조항을 두고 있습니다.

이 때문에 자영업자들은 플랫폼 서비스의 질이 떨어져도 입을 다물 수밖에 없습니다.

[이성원 / 한국중소상인자영업자 총연합회 사무총장 : 절대 문제 제기를 못 한다는 겁니다. 문제 제기하고 ... (중략)

YTN 김혜린 ([email protected])

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