Les prestataires de centres de contacts ont mangé leur pain blanc. La logique prix-volume qui a fait leur succès a de fait vécu, selon l’étude de Precepta consacrée à cette profession. Il faut dire que l’environnement des outsourceurs a changé. D’abord, avec la percée des offres low cost dans les télécoms, premier donneur d’ordres du secteur, les débouchés ont brutalement décroché. Ensuite, l’essor des outils d’automatisation a modifié la relation client. [...]

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